Etika menelepon

 

Etika menelepon

Narasumber : Deny Gunawan, S.Kep., Ns., M.Kep ( RSMH Palembang)

                      

Keselamatan pasien merupakan prioritas dalam memberikan pelayanan kepada pasien di fasilitas pelayanan Kesehatan. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2017 Tentang Keselamatan Pasien, keselamatan pasien bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan Kesehatan melalui penerapan manajemen risiko dalam seluruh aspek pelayanan yang disediakan oleh fasilitas pelayanan Kesehatan. Pada standar keselamatan pasien dinyatakan bahwa keselamatan pasien juga diutamakan dalam kesinambungan pelayanan. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien, para petugas Kesehatan akan selalu berkomunikasi, baik berkomunikasi secara lisan maupun melalui telepon. Komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk mencapai keselamatan pasien tersebut. Kesinambungan pelayanan dalam komunikasi tersebut bisa berlangsung antar profesi pemberi asuhan (PPA). Komunikasi merupakan suatu kompetensi yang dibutuhkan dalam memberikan asuhan pasien yang aman. Komunikasi dan penyampaian informasi antar profesi Kesehatan untuk pencapaian kooordinasi yang efektif yang dilakukan secara terbuka baik secara langsung atau melalui media seperti telepon. Berikut penulis sampaikan etika menelepon antar petugas di fasilitas pelayanan kesehatan agar komunikasi yang berlangsung berjalan efisien dan efektif.  Etika telepon ini diharapkan mampu menciptakan komunikasi yang efektif antar petugas kesehatan, meningkatkan kerjasama antar petugas Kesehatan, menciptakan keselamatan dan kesehatan kerja, menciptakan keselamatan pasien yang pada akhirnya juga akan membuat brand image fasilitas pelayanan Kesehatan itu sendiri menjadi lebih baik.

Pada saat berkomunikasi melalui telepon, petugas Kesehatan harus memahami bagaimana berkomunikasi dengan baik dan benar. Hal tersebut bisa dikatakan secara istilah yakni petugas harus beretika dalam menelepon. Etika menelepon yang dapat penulis sajikan antara lain : (1) Petugas mengucapkan selamat salam seperti mengucapkan selamat pagi / siang / sore / malam ataupun assalamu’alaikum dan sebagainya, yang disesuaikan dengan kondisi saat komunikasi berlangsung.  (2) Petugas menyebutkan unit tempatnya bekerja saat ini bekerja / berada setelah mengucapkan salam. (3) Petugas yang menerima telepon menawarkan bantuan, sebagai contoh “ada yang bisa dibantu?”. (4) Petugas yang menelepon menanyakan nama penerima layanan. (5) Petugas menerima telepon menyebutkan nama penerima layanan setelah berkenalan. (6) Suara petugas terdengar antusias dan bersahabat. (7) Telepon diangkat 1 – 2 kali dari upaya menelepon. (8) Petugas sesekali menyebut nama penerima layanan saat memberi penjelasan. (9) Petugas yang menerima telepon bertanya apakah sudah jelas / ada yang ingin ditanyakan lagi/ ada hal yang bisa dibantu. (10) Petugas mengucapkan terima kasih di akhir pembicaraan. (11) Petugas menyebut nama penerima layanan di akhir pembicaraan. (12) Petugas kembali mengucapkan salam (selamat pagi/ siang / sore / malam). (13) Ada kejelasan Informasi sesuai kebutuhan penerima layanan. Bila perlu saat peneleponan berlangsung, catat hal – hal yang dirasa perlu dikonfirmasi atau diklarifikasikan agar bisa didokumentasikan dengan benar.

Pada etika telepon inipun sebenarnya sama halnya etika saat dilakukan secara langsung, bisa juga menggunakan metode komunikasi TBaK (Tulis Baca dan Konfirmasi). Metode Tbak ini yaitu menuliskan hal – hal yang disampaikan oleh penelepon, membacakan Kembali hal – hal yang telah dicatat, lalu dikonfirmasi apakah sudah benar hal – hal yang dibacakan kembali kepada penelepon (pemberi instruksi). Kemudian jangan dilupakan yaikni selalu lakukan pendokumentasian sebagai bukti pekerjaan ini dilakukan.

Namun tidak menutup kemungkinan ada etika telepon selain yang penulis sajikan, yang mungkin bisa dilakukan saat menelepon. Mungkin saja berdasarkan referensi secara teoritis maupun berdasarkan pengalaman kita sendiri.

 

Referensi :

Kemenkes, R. (2017). Peraturan Menteri Kesehatan republik Indonesia nomor 11 tahun 2017 tentang keselamatan pasien.

Komisi Akreditasi Rumah Sakit. (2017). Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit Edisi 1. Jakarta : Komisi akreditasi rumah sakit.

Lumenta, Nico A. (2021). Patient safety : Harga mati. Jakarta Timur : Rayyana komunikasindo.

RS dr Mohammad Hoesin Palembang

Sumber foto :  (gibbs-gillespie.co.uk)

DOC, PROMKES RSMH